お役立ち情報

コンタクトセンターとは？コールセンターとの違い、役割、導入方法や注意点を徹底解説

2021年11月26日

• お役立ち
• 人気記事

• 
• 
• 
• 
• 

コンタクトセンターとは、電話をメインに顧客対応を行うコールセンターが発展した組織やシステムのことです。企業と顧客のコミュニケーション価値を最大化する効果があることから近年、コンタクトセンターが非常に注目されています。

この記事では、コールセンターとの違いや役割、コンタクトセンターという呼び名が生まれた背景、導入方法や運営のポイントをご紹介します。

コンタクトセンターとは

ここでは最新のコンタクトセンターと従来のコールセンターの違いや役割についてご紹介します。

コンタクトセンターとコールセンターは違うの？

コールセンターとは、電話をメインに顧客からインバウンド、アウトバウンド業務を行う窓口のことです。

一方、コンタクトセンターは、電話に限らず、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャットなど複数の手段で、顧客や消費者の対応を行う拠点・窓口のことを意味します。

コンタクトセンターは、電話以外の複数チャネルを含むという点で従来のコールセンターとは異なります。したがって、顧客が自分が使い慣れているツールを使って気軽に問い合わせることができる最新の組織・システムであるといえます。

コンタクトセンターの役割

コンタクトセンターは、企業にとって顧客接点の中心的な存在であり、顧客満足度の向上と企業の利益を最大化することを目的にしたさまざまなサービスを提供する役割を担っています。

顧客満足度を向上するためには、時代に即した顧客接点が必要です。

3人に1人がチャットでの問い合わせを経験、うち約9割は利便性を実感（※参照）という調査結果があるように、従来のコールセンターのような電話のみでの対応では顧客ニーズに応えることができなくなってきました。

コンタクトセンターを通してよりよい顧客体験が提供できれば、ブランドイメージはよくなり、顧客ロイヤリティを高めることにもなります。結果的に、企業の売上や利益向上にも繋がることでしょう。

※参照
外部リンク: 3人に1人がチャットでの問い合わせを経験、うち約9割は利便性を実感し、継続利用を希望。従来窓口への不満は「待たされる」「通話料がかかる」「返信が遅い」｜モビルス株式会社のプレスリリース

コンタクトセンターという呼び名が生まれた理由

コールセンターが発展してできた最新の組織・システムであるコンタクトセンター。

オペレーションセンター、サポートセンター、カスタマーセンター、ヘルプデスクセンターなどと呼ばれることもありますが、コンタクトセンターという呼び名はなぜ生まれたのでしょうか。

コミュニケーション手段の多様化

大きな理由の一つとして、コミュニーケーション手段が多様化してきたことが挙げられます。

スマートフォンが普及するにつれ、またインターネット利用率が増えるにつれ、顧客が利用するコミュニケーションツールが多様化しています。

スマートフォンから情報収集し、お問い合わせしたいときにチャットやメールから連絡したことがあるという方も多いのではないでしょうか？

従来の電話でのお問い合わせは、返答までに時間がかかる、通話料がかかる、問い合わせしたいときにできないといった悩みもありました。

簡単な質問であればチャットなどでも十分です。今はチャットやソーシャルメディアを使って好きな時間に、気軽に問い合わせをする方が増えており、今後も増えると予想されます。

顧客体験の重要性

もう一つ大きな理由として、顧客体験の重要性が見直されてきたことが挙げられます。

先ほどもスマートフォンの普及やインターネット利用について触れましたが、近年、インターネットやソーシャルメディアなどを通じた顧客との接点が膨大に増え、複雑化しました。

また、商品やサービスにおいても、各社の技術は高度化し、スペックだけでの差別化が難しくなってきています。ゆえに、商品・サービスだけでなく、顧客体験で満足度を高め、ファンになってもらうことが重要になりました。

このように、現在はコミュニケーション手段が格段に増え、電話を意味する「コール」以外でも顧客と「コンタクト」がとれるようになったため、「コンタクトセンター」という呼び名が生まれたのです。

コンタクトセンターの仕事内容

コンタクトセンターの仕事内容は、大きく分けて顧客からの問い合わせなどを受けるインバウンドと商品の営業、お知らせなどのために顧客へ電話をかけるアウトバウンドの2つがあります。

インバウンド

インバウンドは顧客からの問い合わせを受けるという受身のスタイルです。注文受付、予約受付、問い合わせ対応、ヘルプデスクなど、幅広く対応が可能です。

また、チャット、SMS、ソーシャルメディア、メール、電話などどのツールからの問い合わせにも同等な品質の回答ができる仕組みも整っています。

アウトバンド

アウトバウンドは、商品の営業やサービスのお知らせなど顧客へ積極的にアプローチをかけるスタイルです。アポイントメントの取得、契約継続勧奨、新商品の案内、イベントの案内など、インバウンド同様幅広く対応が可能です。

コンタクトセンターでは顧客情報が整理され、通話での対応履歴やインターネットでの購買履歴といった記録もきちんと残されています。こういった情報を活用することができるのもコンタクトセンターの強みであり、クロスセル、アップセルといった売上拡大にもつながります。

コンタクトセンターの導入方法は？

コンタクトセンターを導入する際、自社で立ち上げるインハウス型と外部に委託するアウトソーシング型があります。コンタクトセンターのインハウス型、アウトソーシング型それぞれにメリット・デメリットがあります。

コンタクトセンターを立ち上げる（インハウス型）

コンタクトセンターを自社で立ち上げるインハウス型では、下記のようなメリットがあります。

• 社内共有がスムーズにおこなえる
• 社内での情報管理が徹底できる
• 自社にナレッジが溜まりやすい

一方で、下記のようなデメリットもあります。

• 導入・運用に膨大な費用がかかる
• コンタクトセンター導入まで時間がかかる
• 自社のコア業務に集中できない
• 商品やサービスによっては繁忙期と閑散期がある

ポイントは、社内にナレッジが溜まりやすいこと。また、社内共有が比較的スムーズなため、商品・サービスの変更に柔軟に対応することができます。

コンタクトセンターを委託（アウトソーシング型）

コンタクトセンターを外部に委託するアウトソーシング型では、下記のようなメリットがあります。

• 短期間でのコンタクトセンターを導入することが可能
• 自社運用のコンタクトセンターと比べるとコストパフォーマンスがよい
• 繁忙期・閑散期に合わせて柔軟に対応できる
• あらゆる問い合わせにプロが対応できる

一方で下記のようなデメリットもあります。

• 顧客の本音が自社に届きにくい
• コンタクトセンター業務のナレッジが蓄積されない
• 情報漏洩などの安全性

ポイントは、コンタクトセンターを運営するためには、人的リソースの確保やコスト面での課題が大きいこと。これらは外部に委託することによって効率化できる可能性があります。コンタクトセンターを外部に委託すればすでに仕組みが確立されているため、あらゆる面でコストパフォーマンスがよいと言えるでしょう。

コンタクトセンター導入のポイント・注意点

ここではコンタクトセンターを導入する際にチェックしたいポイント・注意点について解説します。

自社で立ち上げるときも、外部に委託するときも品質を担保しながら導入・運用のコストをおさえるためには、下記3つのポイントをおさえることが重要です。

お客さま対応の品質

自社で立ち上げるときも、外部に委託するときも応対品質は必ず確認しましょう。

スムーズな運営、電話のつながりやすさ、適切な処理が可能であるかは顧客満足度を高める上で非常に大切です。

コンタクトセンターを外部に委託する際は特に、高度に専門的な内容や自社の独自性が高い事項では、オペレーターなど担当者が対応できないケースも存在することを頭に入れておきましょう。

サポート実績

コンタクトセンターを外部に委託する際は、サポート実績も重要です。信頼という面でも重要ですが、他社のサポートで得たノウハウを活かすことが可能という面でもポイントになります。

自社で立ち上げる際は実績はゼロからのスタートになります。顧客からフィードバックを得て改善し、マニュアルに落とし込んでいくなど日々の運用を工夫しましょう。

適正な価格

自社で立ち上げるときは、人件費、電話やパソコン、場所代、システム費用など、コンタクトセンターにかかる費用を把握し、外部に委託する場合と比較しながらコストを確認することをおすすめします。

なお、外部に委託する際も高い品質を維持しつつ、費用はリーズナブルか確認しましょう。状況に合わせて、「従量課金型」「月額固定費用」どちらにも対応ができるパートナーを検討するのもよいでしょう。

広済堂のコンタクトセンター委託サービスは、高いコスパが特長です

弊社のコンタクトセンター委託サービスはリーズナブルな費用が特長。またお客様の状況に合わせて、「従量課金型」「月額固定費用」どちらにも対応いたします。

また、採用受付代行、インバウンド（カスタマーサポート）、アウトバウンド（テレアポ）など、企業のニーズに合わせた顧客対応サービスを提供できる点も特長のひとつです。

お見積りは無料ですので、まずはお気軽にご相談ください。

お問い合わせはこちらから

コンタクトセンターでコストパフォーマンスを最大化

電話メインのコールセンターに対し、チャットやソーシャルメディアなど複数チャネルを通して、顧客とのコミュニケーションができるのが、現代に合った最新のコンタクトセンターです。

自社で立ち上げればナレッジが溜まるなどメリットがありますが、人的リソースの確保やコスト面での課題が大きく導入の障壁になる場合もあるでしょう。これらはコンタクトセンターを外部に委託することによって解決できる可能性があります。

外部への委託なども視野に入れ、コンタクトセンターを導入しコストパフォーマンスを最大化しましょう。