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BPOセンターとは？アウトソーシングとの違い、導入のメリット・デメリットをご紹介

2022年02月14日

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BPOセンターとは、業務プロセスの一部を一括して外部委託できるサービスを提供している拠点のことです。

採用・育成が困難な昨今、外部リソースの活用が注目されていますが、BPOは単なるアウトソーシングとは違い、自社が任せたい部門を得意とするBPOセンターに全て委ねることが可能です。

今回は、BPOとは何か、アウトソーシングとの違いや業務内容、BPOセンター導入メリットについてご紹介したいと思います。

そもそもBPOとは？

BPOとは 「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略称で、業務プロセスの一部を一括して専門業者に外部委託することです。

ビジネス（仕事や業務）のプロセス（過程、 工程）を、外部（アウト）から調達（ソーシング）するという意味合いがあり、単なる「業務委託」ではなく、経営課題を解決するため長期的なコンサルティングも含め業務を丸ごと委託することができるという特徴があります。

BPOとアウトソーシングは違うの？

アウトソーシング（Outsourcing）とは、業務の一部を外部の業者に委託することです。例えば、コールセンターの業務の一部であるテレアポのみを委託するのがアウトソーシングになります。

一方、BPOは業務の企画や設計・施策の実行・分析まで行います。業務のプロセス自体を見直し、企業の抱えている課題解決にもつなげるサービスです。例えば、コールセンター自体の運営全てを一括して委託できるサービスです。

人手不足の解決にアウトソーシングで十分な場合もありますし、長期的に一連の業務をプロに任せたいと考える場合はBPOセンターが適している場合もあります。企業内の課題や委託したい業務内容を明確にした上で、BPOとアウトソーシングのどちらを利用するか検討するとよいでしょう。

BPOセンターの業務領域・業務内容

BPOセンターの業務領域は幅広く、営業部や、テレアポ・コールセンター運営だけではありません。官公庁や自治体における行政手続き、マーケティング領域におけるサービスといった業務まで依頼することが可能です。

具体的にはBPOセンターで以下のような業務が対応可能です。

• テレアポ・コールセンター
• 人材採用・育成
• 経理・総務・労務
• 受付業務
• 事務作業
• マーケティングサポート

例えば、コールセンター業務ですが、特にBtoC企業では顧客対応のためにコールセンターが必要となるケースがあります。BPOによりコールセンター業務を外部委託すると、人材や機材、システムといった追加コストが必要なくなります。

また、フローやトークスプリクトの作成、問い合わせ対応、内容の記録、管理、報告までBPOセンターがまとめて代行してくれます。

人材採用や育成業務は、教育体系の構築や社内研修の事前準備、研修終了後のフォロー、そのほかにも、採用活動のための説明会やイベント実施などもBPOセンターに全て委託できます。

経理業務では、経費精算・請求書の作成・支払い業務にまつわる作業やデータ入力、総務・労務業務では、各種手続き、電話対応や受付、オフィス・備品の管理など幅広い業務がBPOで対応可能です。

BPOセンターを導入するメリット

BPOセンターを導入するメリットは大きく3つ考えられます。

コストの削減

人材や機材、システムなどを新たに保有する必要がないので、自社の固定費を減らすことが可能です。教育や採用コストもかからないため、結果的に社内で運用するよりもBPOセンターを導入したほうがコストを抑えることができます。

集中したい業務に専念できる

企業活動を行うにあたって、メイン業務の他にも新たに人材を採用し、ノウハウを構築しなければならない業務が出てきます。メイン業務以外にコストや時間をかけられない時にBPOセンターに委託することで、集中したいメイン業務に専念することができ、生産性がアップします。

品質向上・業務効率化

専門性の高いスタッフが対応することにより品質は向上し、お客さまの満足度を高める効果が期待できます。

また、業務を委託するにあたって、今まで属人化していた業務の見直しの機会が生まれます。BPOセンターの業務運用ノウハウや豊富な経験を活かし、必要のない業務は削減、業務フローの見直しなど時間をかけることなく業務効率を改善することができます。

BPOセンターを導入するデメリット

一方で、BPOセンターを利用するデメリットも存在します。

ノウハウ・ナレッジが蓄積されにくい

運営全てを一括して委託することができるサービスであるがゆえに、社内にノウハウやナレッジが蓄積されにくいというデメリットがあります。したがって、BPOセンターに依頼することをやめて、再び自社内に業務を戻したい時などにゼロから構築する必要が出てきます。

こういった事態を避けるためにも、BPOセンターに、定期的なレポート提出を依頼したり、密にコミュニケーションを取って業務内容を可能な限り把握できるようにするとよいでしょう。

情報漏えいのリスクがある

BPOに限らずアウトソーシングでは、機密情報が外部に流出する可能性がゼロではありません。重要な顧客情報を扱う業種であればなおさら注意が必要です。

BPOセンターを導入する際は、セキュリティ体制に問題はないかどうか、実際に情報が流出した場合の対策も事前に確認する必要があるでしょう。

BPOセンターを選ぶ際のポイント

BPOの効果を最大化させるためには、自社にとって最適なBPOセンターを選ぶことが非常に重要です。ここからは、BPOセンターを選ぶポイントをご紹介します。

依頼可能な業務範囲・過去の実績

委託したい業務範囲や業務量にBPOセンターが対応しているか確認が必要です。

海外とのやり取り、休日・夜間の対応が発生する、専門知識が必要など、対応に注意する点がある場合も確かめておくと安心です。

また、実績、ノウハウが十分にあるかも選ぶ際のポイントになります。

柔軟に対応できるか

実際に業務を進めていくなかで、ルールやフローが変わることは多くあります。

例えば、低価格でもサービス内容が希薄であったりイレギュラーな対応は一切してくれないBPOセンターでは、BPOのメリットを最大限に活かせることができません。

将来的な委託範囲の対応可能性も考え、自社の良きパートナーになり得るようなセンターであるか見極めることが大切です。

セキュリティレベルが高いか

デメリットにも挙げたように、情報漏えいのリスクは常に考慮する必要があるため、セキュリティに関するルールも選ぶ際のポイントです。

ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）に準拠しているか、プライバシーマークを取得しているかなどセキュリティ面が信頼できるか確認するようにしましょう。

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経営課題を解決するBPOセンターを賢く活用

BPOは業務プロセスを一括して外部に委託するため、一般的なアウトソーシングとは異なります。企業内の課題や委託したい業務内容を明確にすることが第一歩です。 人手不足解消のためだけでなく、経営課題を解決したい、経営資源を有効活用したいという企業は、BPOセンター導入を検討されてみてはいかがでしょうか。