コンタクトセンター委託は広済堂におまかせ
コンタクトセンター委託は広済堂におまかせ
お客さまからの問い合わせなど、カスタマーサポート業務が多くなると自社だけで対応することが難しく、カスタマーサポート代行サービスを検討する企業も多いのではないでしょうか。しかし、どのような業務を代行してもらえるのか、メリットはあるのか、どのような代行会社を選べばいいのか分からないことも多いですよね。
こちらの記事では、カスタマーサポートの役割・必要性、仕事内容、また導入メリットやカスタマーサポート代行会社の選び方などをご紹介します。
カスタマーサポートという言葉はよく耳にすると思いますが、本来の意味をご存知でしょうか？
カスタマーサポートとは、その名の通り、カスタマー（顧客）のサポートを行う仕事です。具体的な業務範囲は会社によって異なりますが、お客さまからの問い合わせに対応する部署であり、「顧客の課題を解決する」役割が強いという特徴があります。
顧客の疑問や不満を解消し、顧客の満足度を上げるためにカスタマーサポートは存在します。
カスタマーサポートによって顧客満足度が向上すると、企業、ブランド、商品、サービスのファンを増やす＝顧客の囲い込みができたり、口コミなどで新規顧客を獲得できたり、ブランドイメージを高めることに繋がります。結果的に、事業活動を維持・発展させることが可能になります。
また、カスタマーサポートは、お客さまの問い合わせに対応するだけでなく、お客さまの商品やサービスへの感想、要望など生の声を聞くことができる部署でもあります。顧客の利用度が売り上げを大きく左右するような会社では、このお客さまの声が非常に重要であり、顧客の声をうまく運営に反映させられるようにするためにもカスタマーサポートが必要なのです。
「カスタマーサポート」と「コールセンター 」。混同されることも多いのですが、それぞれに異なった役割があります。
コールセンターは、顧客の問い合わせと疑問の解消に特化した部署なのに対し、カスタマーサポートは、顧客の意見を聞きながら現在抱えている問題を明らかにし、技術的に解決する、つまり、問題解決する“方法”を提供する部署です。
多くの問い合わせが発生する企業では、カスタマーサポートを行うためにコールセンターやコンタクトセンターを設けて対応する場合があります。コンタクトセンターやコールセンターについては、コンタクトセンターとは？コールセンターとの違い、役割、導入方法や注意点を徹底解説の記事に詳しくまとめています。
カスタマーサポート業務を「代行会社」に依頼することができるサービスです。自社でカスタマーサポート業務のノウハウがなかったり、構築する時間がなかったりする場合は、アウトソーシングも視野に入れてみると良いでしょう。
代行サービス会社によって対応可能な業務範囲や料金などが異なるため、利用する際には自社に必要な業務を整理した上で比較検討するのがおすすめです。
カスタマーサポート代行の仕事内容は多岐に渡ります。具体的には、以下のような内容を依頼することが可能です。
多くのカスタマーサポート代行会社では、上記業務をお客さまに合わせて電話やメール、チャットといったさまざまな手段を用いて対応します。
また、お客さまとのやり取り以外にも、問い合わせ対応と連動した顧客管理を行ったり、依頼元企業向けに問い合わせ内容の種類や傾向を分析して報告するといった業務もあります。
ここではカスタマーサポート代行サービスを導入するメリットを４つご紹介します。
まず、膨大なノウハウを蓄積しているプロが対応することで、高品質な顧客対応ができるというところがメリットです。カスタマーサポートの対応が良いと、お客さまの満足度が上がり、会社の印象も良くなります。結果としてお客さまのリピート率が上がったり、口コミで新規のお客さまが増えるといった効果も期待できます。
カスタマーサポート代行には既にノウハウや経験を有したスタッフが在籍しています。自社でカスタマーサポートを運営しようとすると、人材採用や研修を行う必要も出てくるためトータルコストは高くなる傾向にあります。
また、セールやキャンペーン時期などの繁忙期にのみ利用できるプランもあります。必要なときにだけ、必要なサポートを依頼することで、人的コストを削減することも可能です。
問い合わせ対応やクレーム対応をコア業務の合間に行っている場合、業務が途中になったり、そもそも時間が取れなくなってしまったりして業務効率が悪化する可能性があります。カスタマーサポート業務を代行会社に依頼すれば、コア業務に集中できるようになり業務効率改善が期待できます。
例えば、営業時間は平日10:00〜19:00、営業時間外のお問い合わせには対応できないという会社も多いのではないでしょうか。しかし、この営業時間帯は、お客さまも仕事や家事に追われており、問い合わせしたくてもできないことが多いものです。
代行会社にもよりますが、営業時間外や夜間の対応も可能な場合があります。うまく利用することで、お客さまをお待たせすることなく問い合わせに素早く的確に対応ができます。
カスタマーサポート代行サービスを導入検討されている方向けに、選び方の3つポイントをご紹介します。
安くても高品質な対応ができない場合もあるかもしれませんし、高いからといって品質が必ずしも担保できるとも言い切れません。
実績や事例なども参考に、定量面・定性面からコストに対する費用対効果を十分に確認しましょう。
オペレーターの質や電話のつながりやすさ、処理方法など、自社が求める理想的な品質かどうか確認します。もちろん、カスタマーサポート代行会社は膨大なノウハウを蓄積しているプロ集団ではありますが、中でも、経験豊富なオペレーターやしっかりと研修・教育を受けたオペレーターがいると安心です。
依頼可能な業務範囲、サービス内容を事前に確認しましょう。依頼後に、認識やイメージが違ったりするとトラブルに発展する可能性もあります。
自社業務を整理し、どの業務を依頼したいか明確にした後に、対応できる代行会社を選ぶ必要があります。
カスタマーサポートは、「高い応対品質」「スムーズな運営」「電話のつながりやすさ」「適切な処理」という４つの要素が必要です。
広済堂のカスタマーサポート代行は、この４つの品質条件を高いレベルで備えつつ、リーズナブルな価格でサービス提供をしています。
また、採用受付代行、アウトバウンド（テレアポ）など、企業のニーズに合わせた顧客対応サービスを柔軟に提供できる点も特長のひとつです。
お見積りは無料ですので、まずはお気軽にご相談ください。
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カスタマーサポート業務は顧客との信頼関係を構築するためにとても重要です。しかし、ノウハウやナレッジがなく、ゼロから構築・運営するには時間もコストもかかります。
今回、カスタマーサポート代行サービスの業務内容やメリットをご紹介しましたが、うまく活用することにより、対応品質の向上、コスト削減、業務効率改善、営業時間外のお客さまサポートが実現できます。 高品質なカスタマーサポートをスピーディーに導入したい場合は、カスタマーサポート代行を検討してみてはいかがでしょうか。
